Причина внедрения в работу этой системы проста — постоянно возрастающий поток обращений от пользователей, который напрямую связан с ростом самой системы. В определенный момент обходиться разработанными ранее механизмами и методами работы стало более невозможно, и понадобилось решение, которое позволяет свести в одну точку весь поток обращений пользователей. Эту задачу успешно решает ОТРС. Кроме того, эта система обладает другими несомненными преимуществами:
- отсутствие привязки сотрудника к конкретному рабочему месту — вся работа происходит через веб-интерфейс;
- возможность делить поток заявок на определенные очереди по смыслу и типам обращений;
- возможность назначения приоритетов заявок как в ручном, так и в автоматическом режиме;
- переназначение заявок от одного сотрудника к другому в один клик;
- группировка всей переписки с пользователем в один тикет, в котором хранится вся история переписки, смена статусов, заметки и т.д.;
- уникальные ID каждой заявки;
- возможность использования готовых шаблонов для ответа на типовые обращения;
- мониторинг заявок и гибкая система отчетов;
- хранение и автоматическая архивация заявок с возможностью быстрого доступа к ним.
Безусловно, в своем исходном виде "из коробки" система не полностью подходила под наши задачи и объемы обращений и потому была нами модернизирована. Этот процесс продолжается и сейчас и направлен на общее ускорение работы службы поддержки, улучшение качества ответов, сокращение среднего времени реакции на заявку. Благодаря сведению всех потоков заявок в единый интерфейс, значительно сократилось среднее время реакции на заявку.
Приведу немного статистики о работе службы поддержки в OTRS:
- 16 сотрудников из 5 городов в 2 странах;
- работа в режиме 24/7;
- 47 очередей;
- пользователями создано более 330 тысяч тикетов;
- службой поддержки написано более 1 000 000 сообщений.
Условно распределение обращений по типам можно представить в виде такого графика:
Как можно заметить, значительная часть заявок — это обращения в службу разбора жалоб и обратную связь, а также различного рода уведомления о проблемах с работой сайтов и доменов пользователей, обнаружении различного вредоносного и нелицензионного контента. В частности, на основании таких уведомлений службой поддержки принимаются решения о блокировании сайтов-нарушителей, либо направлении уведомлений их администраторам.
Для повышения качества работы службы поддержки, а также своевременного выявления ошибок, возможно допущенных в ответах, мы запустили в работу систему оценки качества ответов. Теперь, получив ответ на заявку, отправленную в службу поддержки, вы видите в нем подобную ссылку:
Оценить полученный ответ очень просто — достаточно перейти по ссылке и заполнить небольшую форму:
Здесь вы можете оценить не только качество и скорость ответа, но и написать небольшой комментарий. С начала 2014 года этой возможностью воспользовалось уже порядка пяти тысяч человек.
Оценки, полученные от пользователей, анализируются руководством, и недоступны рядовым сотрудникам службы поддержки. Таким образом, в случае, если вас не устроил полученный ответ, либо ваша проблема решена не полностью, вы можете незамедлительно сообщить об этом. Безусловно, не запрещено оставлять и положительные отзывы :) На основании полученных оценок мы сможем не только делать выводы о качестве работы службы поддержки в целом, и каждого из сотрудников в отдельности, но и сможем более оперативно устранять допущенные неточности в ответах. Кроме того, система оценок поможет нам повышать квалификацию каждого из сотрудников технической поддержки.
Работа службы технической поддержки постоянно совершенствуется, и мы не собираемся останавливать этот процесс. Сегодня я рассказал вам только об основных изменениях, произошедших за последнее время. Уверен, что эти изменения, а также помощь наших пользователей и их оценки помогут нам сделать работу службы технической поддержки ещё более эффективной и качественной.