OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. http://ru.wikipedia.org/wiki/OTRS

Причина внедрения в работу этой системы проста — постоянно возрастающий поток обращений от пользователей, который напрямую связан с ростом самой системы. В определенный момент обходиться разработанными ранее механизмами и методами работы стало более невозможно, и понадобилось решение, которое позволяет свести в одну точку весь поток обращений пользователей. Эту задачу успешно решает ОТРС. Кроме того, эта система обладает другими несомненными преимуществами:

Безусловно, в своем исходном виде "из коробки" система не полностью подходила под наши задачи и объемы обращений и потому была нами модернизирована. Этот процесс продолжается и сейчас и направлен на общее ускорение работы службы поддержки, улучшение качества ответов, сокращение среднего времени реакции на заявку. Благодаря сведению всех потоков заявок в единый интерфейс, значительно сократилось среднее время реакции на заявку.

Приведу немного статистики о работе службы поддержки в OTRS:

  • 16 сотрудников из 5 городов в 2 странах;
  • работа в режиме 24/7;
  • 47 очередей;
  • пользователями создано более 330 тысяч тикетов;
  • службой поддержки написано более 1 000 000 сообщений.

Условно распределение обращений по типам можно представить в виде такого графика:

Как можно заметить, значительная часть заявок — это обращения в службу разбора жалоб и обратную связь, а также различного рода уведомления о проблемах с работой сайтов и доменов пользователей, обнаружении различного вредоносного и нелицензионного контента. В частности, на основании таких уведомлений службой поддержки принимаются решения о блокировании сайтов-нарушителей, либо направлении уведомлений их администраторам.

Для повышения качества работы службы поддержки, а также своевременного выявления ошибок, возможно допущенных в ответах, мы запустили в работу систему оценки качества ответов. Теперь, получив ответ на заявку, отправленную в службу поддержки, вы видите в нем подобную ссылку:

Оценить полученный ответ очень просто — достаточно перейти по ссылке и заполнить небольшую форму:

Здесь вы можете оценить не только качество и скорость ответа, но и написать небольшой комментарий. С начала 2014 года этой возможностью воспользовалось уже порядка пяти тысяч человек.

Оценки, полученные от пользователей, анализируются руководством, и недоступны рядовым сотрудникам службы поддержки. Таким образом, в случае, если вас не устроил полученный ответ, либо ваша проблема решена не полностью, вы можете незамедлительно сообщить об этом. Безусловно, не запрещено оставлять и положительные отзывы :) На основании полученных оценок мы сможем не только делать выводы о качестве работы службы поддержки в целом, и каждого из сотрудников в отдельности, но и сможем более оперативно устранять допущенные неточности в ответах. Кроме того, система оценок поможет нам повышать квалификацию каждого из сотрудников технической поддержки.

Работа службы технической поддержки постоянно совершенствуется, и мы не собираемся останавливать этот процесс. Сегодня я рассказал вам только об основных изменениях, произошедших за последнее время. Уверен, что эти изменения, а также помощь наших пользователей и их оценки помогут нам сделать работу службы технической поддержки ещё более эффективной и качественной.

71 комментариев
1 Написал Kurt 11 Апрель 2014, 17:34
И, конечно, учитывая тему поста принимаем ваши конструктивные, как положительные, так и отрицательные мнения и предложения по работе службы пользовательской поддержки wink
5 Написал _CrySiS_ 11 Апрель 2014, 17:46
Тех. поддержка работает нормально, зная что сайтов около 1 млн. и возможно столько пользователей, то можно простить, с опозданием ответа (в среднем на 2-3 дня)
6 Написал Styler 11 Апрель 2014, 17:52
Срок в 2-3 дня не совсем корректен. Следует понимать, что обращения также имеют разный приоритет. Например, обращения в платную поддержку имеют один из наиболее высоких приоритетов и определенное время на ответ по регламенту, а обращения в обратную связь высокого приоритета не имеют, и как следствие, срок ответа на них может быть выше.
12 Написал SOCHI1014 11 Апрель 2014, 19:01
Вы думаете платной поддержкой пользуются намного меньше людей чем бесплатной? Могу вас уверить, вы не правы, соотношение на мой взгляд примерно одинаковое
13 Написал Styler 11 Апрель 2014, 19:09
Собственно в данном случае лучше оперировать имеющимися фактами. А они таковы - платных технических тикетов больше, чем бесплатных. Но стоит помнить о том, что вопросы технического характера люди пишут и в обратную связь, и в абузы - и в любые удобные для них каналы связи smile
2 Написал alex0005 11 Апрель 2014, 17:43
Я тут рассчитывал на фото-репортаж именно о буднях службы поддержки
а тут просто многа букаф
дочитывать не стал
3 Написал Styler 11 Апрель 2014, 17:43
А что вы ожидали увидеть в фото-репортаже? Много сотрудников, сидящих за компьютерами? smile
4 Написал alex0005 11 Апрель 2014, 17:45
да. атмосферу офиса саппорта, лица и немножко о том как всё устроено непосредственно на мониторах)
7 Написал o_Lisovenko 11 Апрель 2014, 17:55
Фото репортажи сотрудников (в том числе службы поддержки) есть у нас на различных проектах: 

https://vk.com/ucoz/team
http://rabota.ucoz.ua/index/photos/0-5
54 Написал KOcccTya 19 Апрель 2014, 23:51
Тех поддержка как была медленной такой и осталась, такой и останется! Над этим нужно работать не в плане функционала, а над самой командой проекта! Создал тикет прошло 2 часа ответа нету, написал абузу месяц назад ответа нету, как ни крути Вам нужно больше людей и ответственности ! Подобное отношение неуместное, задумайтесь!
55 Написал KOcccTya 20 Апрель 2014, 03:43
прошло 6 часов!
56 Написал KOcccTya 20 Апрель 2014, 04:46
Создал тему на форуме! http://forum.ucoz.ru/forum/30-64698-1 !
57 Написал haltaction 20 Апрель 2014, 08:10
Срок ответа от платной службы поддержки - 24 часа. На Ваше обращение дан ответ. Пожалуйста, воздержитесь от дублирования сообщений.
8 Написал Kurt 11 Апрель 2014, 18:06
для вас есть картинки и графики:)
10 Написал Prochtenniy 11 Апрель 2014, 18:38
да, есть такое. Но я дочитал. В общем получился пост об OTRS + немного статистики.
9 Написал Prochtenniy 11 Апрель 2014, 18:35
Обращаюсь в службу поддержки очень редко. Мне всегда отвечают  в течении суток. Если вопрос сложный, отвечали на следующий день.   А вот далее, ведя переписку в тикете, были ответы  и через неделю (ну это давно было, сейчас не знаю...).

Из личных наблюдений, лучше писать в будний день и чётко составлять вопрос (с указанием ссылок, скриншотов) в таком случае не просто ответят быстро, но и решат вопрос без длительной переписки.

Из пожеланий, хотелось бы получать ответы  в течении 10 минут. Получать какое-то уведомление об ответе (на главной ПУ и возможно на email).
11 Написал Kurt 11 Апрель 2014, 18:45
Получать ответы в течение 10 минут?:)
И сколько вы за это готовы платить?
Где вы получаете подобное?
15 Написал Pup$iK 12 Апрель 2014, 00:13
"Где вы получаете подобное?"
может и не совсем корректное сравнение, но тем не менее:
(некорректно)
при этом тех. совершенно бесплатная.
35 Написал Prochtenniy 13 Апрель 2014, 11:39
- Пусть не 10 минут, хотя бы  в течении 40 минут.   Бесплатная служба поддержки чуть дольше, платная быстрее.  Важно чтобы ответ на вопрос был в течении часа. 

- Платить за обращение в службу поддержки мне не где не приходилось, поэтому не знаю даже сколько. Но думаю если есть платная и бесплатная поддержка, то должна быть какая-то разница. Разница к примеру в скорости ответа и качестве.    Думаю как сейчас  0.5$ или сделать ещё что-то типа приоритетных запросов за 1$ или может и чуть больше на которые ответят сразу. 

- Мне отвечали в течении 10 минут на одном платном хостинге и регистраторе доменных имён.
36 Написал SOFTOLAB_COM 14 Апрель 2014, 06:26
Хостинг это хостинг, тут SaaS (хостинг + cms), часто вопрос направляется разработчикам, тогда время ответа может и затянуться.
31 Написал onemore 12 Апрель 2014, 15:46
на ювебе очень быстро отвечают обычно. не 10 минут ну где-то в течение получаса точно есть ответ.
14 Написал borschaga 12 Апрель 2014, 00:06
Сколько раз обращался как в бесплатную так и в платную поддержку проблем нет. Пишут трое суток ждать ? Да не максимум на своем примере наверно часа два в бесплатной.Спасибо за хорошую поддержку  smile
16 Написал Styler 12 Апрель 2014, 00:24
Спасибо и вам smile Такие отзывы о нашей работе нам очень важны и приятны smile
avatar
17 Написал FreeGiN 12 Апрель 2014, 03:21
Конструктивная критика-предложение

Нужен механизм отслеживания "доведения информации о багах до программистов и уведомления заявителя об их устранении". Техподдержка мало того, что не хочет фиксировать баги (приходится неделю доказывать, что ты в здравом уме и сознании), так и ни разу не ответила о судьбе проблем системы (устранения багов), хотя в тикетах после долгих "уговоров" и "доказываний" постоянно пишут типа: "Проблема передана разработчикам. Как только она будет устранена - мы вам сообщим в данном тикете". И все... и баги на месте и ответов нет.

И так многократно повторяется. То есть нет обратной связи с заявителями. И вообще невозможно проверить, действительно ли техподдержка передает обращения программистам или это такая "отмазка", чтобы не решать проблемы системы.

По простым вопросам техподдержка, наверное, работает на "отлично", но стоит только копнуть в реальные проблемы - и уже жалеешь, что связался.  Может стоит распределять обращения по уровням сложности и потом распределять их на разных людей по уровню их компетентности? Часто сталкиваешься с тем, что по ту сторону сидят люди, которые даже не в курсе возможностей и функционала новвоведений (а именно по ним и идёт куча обращений о багах)
18 Написал o_Lisovenko 12 Апрель 2014, 04:14
Тех поддержка действительно передает баги тестировщику, тестировщик проверяет баг и добавляет его в багтреккер. 

С исправлением бага сложнее - все зависит от приоритета бага. Но ничего не остается без внимания. Если факт бага присутствует - он зафиксирован у нас.

Если тех поддержка написала, что баг передан, значит он реально передан.
avatar
30 Написал FreeGiN 12 Апрель 2014, 15:38
Допустим...

Появилась новая функция. Через месяц я сообщаю о 5 багах по ней. Неужели они не в приоритете? Или функции анонсируют, а потом они должны годами быть с багами? И ладно б, если б мелочные вопросы были, а так там критичные ошибки, которые приводят к нагрузкам на сервера укоз или к блокировке сайтов внешними ресурсами (в частности, речь и дет о функционале "постинг в социальные сети").

Цитата
Тех поддержка действительно передает баги тестировщику, тестировщик проверяет баг и добавляет его в багтреккер.
  Вот только эту цепочку приходится проходить по несколько раз, так как поддержка неизвестно что передает тестировшику, а он - неизвестно что проверяет. И мне, ка кпользователю приходится играть в игру испорченного телефона. Уже не раз "тестировалось" то, о чем я даже не заявлял в тикете, а мне в ответ говорили, что "все ок" (то есть исследовли то, о чём и речи не было, а саму проблему просто пропускали мимо ушей).

Это не пустые слова. Это реальные случаи. Все задокументировано.
avatar
39 Написал yanastetsenko 15 Апрель 2014, 00:18
Здравствуйте,

Цитата
Или функции анонсируют, а потом они должны годами быть с багами? И ладно б, если б мелочные вопросы были, а так там критичные ошибки, которые приводят к нагрузкам на сервера укоз или к блокировке сайтов внешними ресурсами (в частности, речь и дет о функционале "постинг в социальные сети").

Со дня релиза модуля "Постинг в соцсети" прошло меньше 8 месяцев. Уточните, пожалуйста, о каких именно критических ошибках идет речь?
avatar
43 Написал FreeGiN 16 Апрель 2014, 00:04
Все критические ошибки описаны в моих тикетах в админке. Писать кучу текста пользователям в комментах смысла не имеет.

Три месяца пытался достучаться до программистов, потом забил на это дело. Что-то исправили (не оперативно, но хоть как-то), что-то, скорее весго нет (в конечно счете перестал пользоваться данными компонентами и, соответственно, отслеживать работоспособность функционала). Прямой связи с разработчиками нет, к сожалению. А с девушками из техподдержки хочется сходить в кино, а не объяснять им элементарное :))


Цитата
Со дня релиза модуля "Постинг в соцсети" прошло меньше 8 месяцев.

Кроме "Постинг в соцсет" есть ещё модули, где баги присутствуют(присутствовали) годами (но это уже другая тема, не данного материала). Осталось 4-е месяца, чтобы и этот модуль вошел в их число? :))

Ровно сутки назад снова обратился в платную техподдержку. Ответа до сих пор нет. Это к слову о скорости обработки обращений (по регламенту в течение суток, заявлено).  Примерно 50% обращений обрабатываются в течение суток, остальное - от 1 до 3 суток. При обращении с критичными багами - это вызывает недоумение. Обращаться попросту некуда.
49 Написал Styler 16 Апрель 2014, 01:01
Здравствуйте. Судя по статистике - задержка с ответом по вашему вопросу составила полчаса. Мы приносим вам свои извинения. Бонусное обращение вам возвращено.
avatar
50 Написал FreeGiN 16 Апрель 2014, 08:57
Эти пол часа сыграли роковую роль. Дело в том, что я просил возможность сделать бекап. И зашёл в 24.00 посмотреть ответ (как раз сутки прошли), чтобы воспользоваться возможностью. Но тикет не был рассмотрен.  В итоге, лег спать с полной уверенностью, что обращение не рассмотрено. А сейчас, утром, бекап, уже нерационально делать ни с точки зрения посетелей сайта, ни с точки зрения доп нагрузок на сервера. Надеюсь, открытую возможность до следующей ночи не закроют...
26 Написал Styler 12 Апрель 2014, 12:55
Хочу заметить, что из всего потока обращений от пользователей в которых они сообщают о багах - большая часть это локальные баги на сайтах пользователей (некорректные скрипты и так далее). Потому и бывают как вы выразились "уговоры" - так как поддержке нужно перепроверить сообщение и имитировать аналогичный баг на тестовом сайте. 
Очень мало сообщений действительно относятся к багам, распространяющимся на все сайты в системе.
avatar
29 Написал FreeGiN 12 Апрель 2014, 15:33
Я ж пишу именно про свои обращения (говорю про свой опыт общения). А у меня они по большей части связаны с реальными багами, причем всей системы, а не лично моего сайта.

Проверять - это все хорошо. Только на деле не всегда техподдержка это делает. Вначале идут отписки (шаблонные фразы на защиту от "дурака"). В итоге в роли тестировшика выступаю лично я. И приходится учить техподдержку работе системы и показывать как нужно выявлять баги (проверять их наличие). Это все говорит о невысоком уровне подготовленности некоторых членов команды техподдержки (моё мнение из опыта общения с техподдержкой).
32 Написал Styler 12 Апрель 2014, 16:40
Возможно вы просто недостаточно детально описываете проблему, и из-за этого сотрудники поддержки не могут ее воспроизвести.
avatar
33 Написал FreeGiN 13 Апрель 2014, 01:33
Это не так. Всегда описываю очень подробно, пошагово и даже со скриншотами, если это необходимо. Собственно, в админке все ветки бесед сохранены. Поэтому, если интересно, могу предоставить номера тикетов для изучения smile

Банальный пример. Говорю, что проблема в модуле "Новости", а техподдержка проблему пытается воспроизвести в модуле "доска объявлений". И потом пишут, что проблема не подтверждена ))) Там много таких "анекдотов".
34 Написал Styler 13 Апрель 2014, 03:37
Пришлите номера тикетов в ЛС, пожалуйста.
avatar
45 Написал FreeGiN 16 Апрель 2014, 00:13
Отправил. Возможно, Вы заодно и подскажете, исправлены ли эти баги? Потому что ответа из техподдержки я так и не получил по данным вопросам.
48 Написал Styler 16 Апрель 2014, 00:44
Спасибо. Мы проверим и я сообщу вам результат.
37 Написал SOFTOLAB_COM 14 Апрель 2014, 06:31
Знаю несколько настолько рандомных багов, что даже разработчики их воспроизвести не смогли, хотя они такого плана что сам юзер не смог бы их создать как не старайся.
avatar
44 Написал FreeGiN 16 Апрель 2014, 00:11
Красивая фраза)) Но мне приходилось самому тестировать систему и я выявлял закономерности и по пунктам расписывал причины появления бага. Хотя изначально фиксировал только его наличие. Но в связи с отказом техподдержки передать проблему программистам и самостоятельно протестировать и выявить причину неправильной работы функционала, мне пришлось досканально изучать проблему, на что я тратил по несколько часов. Такое отношение, конечно же, не может радовать.
59 Написал rualex777 23 Апрель 2014, 19:04
+1  up именно так, ни дать не взять...
19 Написал shemyr 12 Апрель 2014, 08:11
пока вижу только в последнию неделю регистрацию ботов.. до сотни в день .. пришлось вообще регистрацию выключить ...
20 Написал $Vladimir$ 12 Апрель 2014, 08:28
Ваше сообщение не по теме.

Регистрация на сайте локальная и не выключена. Я бы рекомендовал переключится на uID (глобальных пользователей)
Удалите ботов, превратили ваш ресурс в дорвей.

Сравнив поля регистрации и данные которые указаны в профиле пользователя-бота, могу посоветовать сделать выбор Аватара обязательным. Другие советы, по борьбе с спам-регистрациями, вы найдете на нашем форуме
23 Написал shemyr 12 Апрель 2014, 11:18
большое спасибо.. вроде сработало
21 Написал steve3760 12 Апрель 2014, 09:11
Я прошу прощения за сообщения не по теме, уже писали в техподдержку, но ответа не получил конкретного. Так же самая проблема, у нас с десяток сайтов и каждый день мы получаем более сотни регистраций ботов. Это просто беда. uID даже не предлагайте. Я прошу руководству обратить на это внимание и принять уже меры.
22 Написал $Vladimir$ 12 Апрель 2014, 09:24
Начните с малого, смените капчу на сложную, Аватар установите обязательным. За другими ухищрениями и за вниманием к проблеме, пожалуйста на форум http://forum.ucoz.ru/forum/41-44784-1 http://forum.ucoz.ru/forum/28-53777-1
24 Написал steve3760 12 Апрель 2014, 11:33
дело в том, что стоит как раз сложная капча.
25 Написал Aneta 12 Апрель 2014, 12:48
Попробуйте также:
Цитата
Аватар установите обязательным
avatar
27 Написал Елена5127 12 Апрель 2014, 13:58
Здравствуйте. Нужно перенести один сайт на другой (копировать) оба имеют один -дизайн 2012. но этот дизайн недавно был обнавлен. возможно ли скопировав сайт со старым перенести на новый? и как?
28 Написал Aneta 12 Апрель 2014, 14:10
Ваше сообщение не по теме. 
Если речь идет о переносе дизайна сайта, то сделать это можно с помощью функции "Резервное копирование шаблонов", в панели управления, меню "Дизайн". Созданный архив шаблона скачайте и загрузите в папку "_tbkp" в файловом менеджере сайта, на который нужно перенести дизайн.
38 Написал MaxL 14 Апрель 2014, 12:21
Приятно читать такие новости. Очень важный шаг сделали.
Конечно, хочется получать ответы быстрее, но отношусь с пониманием.
И еще, сделайте уведомление по почте, что техподдержка дала ответ.
avatar
40 Написал animator-17 15 Апрель 2014, 00:57
Некоторые баги просто пропускаются мимо ушей: обнаружил прошлой осенью на одном из сайтов, что тег «ёлка» поменялся на другой, причём такой, который и не напишешь просто так по ошибке — «Программа информатика угринович 9 к». Поддержка уверяет, что я сам такую ерунду написал, а кроме меня это умудрились сделать ещё 2 человека, причём не по разу, а целых 140 раз))) Это не самый интересный тег, который "мы сами написали" были ещё "Английский 7 класс контрольная рабо" вместо "ребёнок", "асинхронного" вместо самолёт, а вот что скрыто под "НасосТэнРеменьМанжетаМодульДисплейП" я так и не понял.
Недавно на другом сайте тоже был найден непонятный тег...

а некоторые не пропускаются) и это хорошо: баг в фотоальбоме (400 ошибка) появившися после его обновления исправили. Спасибо!

сейчас исправляют баг в новостях (404 ошибка) и даже предложили оповестить по e-mail) было бы разумно всегда оповещать?

вообще поддержка uweb очень адекватная, спасибо!

но вот в самой ПУ есть куча глюков: у меня, например, есть темы без заголовков, в которых лежат какие-то обрывки диалогов с поддержкой

вот так это выглядит https://dl.dropboxusercontent.com/u/17561972/pu.PNG

Иногда там не возможно отправить сообщение в поддержку, потому как "есть открытые тикеты", на которые нужно дождаться ответа, хотя таковых нет - приходится идти на uweb.ru и писать в обратную связь

А время от времени заходя в ПУ, появляется сообщение «Database optimization in progress…please wait», при этом на сайте гордо красуется надпись «Site is under service…please reload in 10 minutes». Особенно весело бывает, когда в ПУ нужно войти вечером, когда на сайте куча народа...
avatar
41 Написал Ястребиная 15 Апрель 2014, 13:04
Здравствуйте!
Я по вопросу. Возможно ли сделать "валюту" на форуме?
Например: зачисление баллов за репутацию, награды, сообщения. Помощь форуму, что бы админ смог сам начислить баллы.
47 Написал Styler 16 Апрель 2014, 00:42
Здравствуйте. Ваш вопрос не относится к теме данной статьи.
Возможно вам подойдет это решение: http://phpexample.ucoz.net/publ/oplata_ballami_valjuta_sajta/1-1-0-26
avatar
42 Написал Марина8605 15 Апрель 2014, 19:41
Здравствуйте. Я - начинающий пользователь. Создала сайт, но выйти на него могу только по ссылке, полученной на электронную почту при регистрации. Найти сайт по адресу через поисковик не получается, пробовала с разных компьютеров. Помогите, пожалуйста.
46 Написал Styler 16 Апрель 2014, 00:39
Здравствуйте. Ваш вопрос не относится к теме данной статьи.
Ознакомьтесь, пожалуйста, со статьей на форуме технической поддержки: http://forum.ucoz.ru/forum/21-38597-1#992831

Кроме того, хотелось бы отметить, что сайты не попадают в выдачу поисковых машин моментально. Это длительный процесс.
51 Написал nickblack 18 Апрель 2014, 17:51
Может я конечно неудачник, но написал в тех. поддержку еще 14.04 и до сих пор тишина.
Раньше отвечали более менее быстро от суток до двух.
52 Написал koza4ello 19 Апрель 2014, 07:42
Прошу прощение за задержку, в ближайшее время будет дан ответ.
53 Написал nickblack 19 Апрель 2014, 17:30
Спасибо, ответ дали, только понять его я так и не осилил. Может кто подскажет какую ссылку нужно передавать из Google Docs, чтобы прайс нормально загружался. Я открываю доступ всем у кого есть ссылка, копирую сгенерированную ссылку , вставляю в загрузчик, показывается зеленая галка(как будто все ОК) и прайс не загружается.
58 Написал Aneta 20 Апрель 2014, 20:30
Проблема с загрузкой прайсов из Google Docs подтверждена и передана разработчикам модуля для устранения. Пожалуйста, ожидайте.
avatar
60 Написал vladimir97 28 Апрель 2014, 10:54
Мой сайт заявлен как сайт общественно-политический. Иногда, публикуемые мной   материалы, носят достаточно острый характер, содержат конструктивную  критику в адрес властных структур. Естественно, это раздражает некоторых. Но самое печальное то, что эти господа научились обращаться в службу поддержки, с требованием убрать материал, который им не нравится. Я понимаю желание ваших сотрудников избегать сложностей. Гораздо проще пригрозить мне блокировкой сайта, чем связываться
с жалобщиками, тем более, что подтверждающие мою правоту официальные документы напечатаны на иврите.
В связи с этим мне хотелось бы знать официальную позицию Юкоза по этому вопросу
61 Написал $Vladimir$ 29 Апрель 2014, 09:10
Перед созданием сайта, вы согласились с правилами хостинга.

Согласно Договора-оферты http://www.ucoz.net/terms :

Цитата
3.16.3. Запрещается размещение и распространение фото- и видеоматериалов порнографического, вульгарного, насильственного характера, а также любых материалов с нарушением авторских прав или законодательства, в частности, призывы к насилию, свержению существующей власти, дискриминации по половому, расовому, религиозному, национальному признакам и т.п.
...
4.1.2. Использовать Услуги и размещать информацию в рамках использования Услуг по настоящему договору только в соответствии с требованиями
действующего законодательства РФ, Евросоюза и США. Не размещать на технических ресурсах Исполнителя программное обеспечение и информацию, запрещенные к хранению, использованию и/или распространению или ограниченные в хранении, использовании и/или распространении согласно упомянутым законодательствам.

В случае многократного или серьезного нарушения, веб-сервис имеет право на удаление сайта. А своими действиями, вы подвергаете соседние ресурсы по серверу, к ограничению передачи информации (доступ) к Интернет-сайтам, путем добавления на пограничном маршрутизаторе правил фильтрации IP-адресов Интернет-провайдерами.
avatar
62 Написал vladimir97 30 Апрель 2014, 17:03
Естественно, что я знаком с правилами  хостинга и на практике не нарушаю ни одно из положений. Вместе с тем в тот момент, когда жалобщики произвольно трактуют банальную критику политической направленности (даже больше того критику этического характера) как призыв к насилию, безапеляционно оперируют такими понятиями, как нарушение закона с приведением статей уголовного кодекса РФ, не имеющими никакого отношения к сути вопроса, ваши сотрудники не вникая в суть дела начинают угрожать мне блокировкой сайта.  Я понимаю, что проще блокировать мой сайт, за который я кстати плачу, чем разбираться с претензиями жалобщиков. Те же материалы, которые я публикую на израильских хостингах не вызывают подобной реакции, поскольку в соответствии  с законам о свободе информации, должностное лицо, применяющее административные методы воздействия на СМИ, может не досчитаться крупной суммы на своём счете. Я понимаю, что при наличии более миллиона сайтов, вам трудно реагировать на каждый мелкий вопрос, но тем не менее, помогите объективно понять суть вашей политики блокирования сайтов, потому что в противном случае мне остается писать только о цветочках и бабочках…
avatar
64 Написал vladimir97 15 Июнь 2014, 13:31
Ув. господа! Я терпеливо жду разъясений по существу, заданного мной вопроса. Спасибо.
avatar
63 Написал vladimir97 11 Июнь 2014, 12:32
Ув. господа! я искренне не понимаю на каком основании вы наносите мне ущерб, связанный с блокировкой сайта, как указано по пункту "3.16.3. Запрещается размещение и распространение фото- и видеоматериалов порнографического, вульгарного, насильственного характера, а также любых материалов с нарушением авторских прав или законодательства, в частности, призывы к насилию, свержению существующей власти, дискриминации по половому, расовому, религиозному, национальному признакам и т.п." Ни одно из этих положений я не нарушал. У меня есть договоры с авторами материалов и в результате блокировки я несу моральный и финансовый ущерб. Убедительно прошу разблокировать сайт в ближайшее время!
65 Написал Aneta 15 Июнь 2014, 16:46
Вопросы о разблокировке сайта рассматриваются в службе разбора жалоб.
avatar
66 Написал АСГАРД 23 Июль 2014, 10:02
Здравствуйте!
Долго терпел но сегодня выскажу насколько хуже стала работать служба поддержки в последнее время, мало того что ответ занял 11 дней так еще ответ не решил проблему при условии что на форуме на поверку все оказалось решаемо в течение часа.вот более побробно http://forum.ucoz.ru/forum/43-35744-1201721-16-1406041146
avatar
67 Написал dianapivovarova 21 Сентябрь 2014, 20:01
Здравствуйте. Помогите найти причину, посетители моего сайта последнее время боятся заходить на сайт, т.к. при выборе ссылки,пишет, что сайт может нести вредоносную угрозу. Почему это могло случиться? Помогите решить проблему? http://200773.ucoz.ru/
0
68 Написал Aneta 21 Сентябрь 2014, 20:40
Ваш сайт включён в список вредоносных сайтов в Яндекс.
Проанализируйте информацию о заражении в вашем Яндекс.Вебмастере, на вкладке Безопасность. Информация о заражении включает перечень зараженных страниц, даты проверок и вынесенные антивирусом вердикты. Перейдя по ссылке в названии вердикта, вы увидите его описание и примерный вид соответствующего вердикту кода (кода, который непосредственно появляется на страницах сайта). После проверки сайта в Яндекс.Вебмастере, подайте запрос на пересмотр сайта.
avatar
69 Написал Антитурк 25 Сентябрь 2014, 04:08
Здравствуйте!
Некоторое время назад я получил неожиданный звонок от компании юкоз,задали несколько вопросов относительно моего сайта и спросили есть ли у меня какие либо заметки по поводу сервиса,заметка у меня была одна она касалось работы службы поддержки,раньше приходилось терпеть ожидание ответов по нескольку дней и я естественно не упуская шанс высказал свое мнение по поводу тогдашней отвратительной работы службы поддержки.
НО!
Сегодня захожу в конструктор для установлении шаблона на сайт,и натыкаюсь на обновление службы поддержки,в шаблоне были некоторые не доработки и поскольку время было 05.45 решил не мучать себя и потестить службу поддержки,и представте себе мое удивление через 15 секунд подключается оператор Александр,и за 10 минут решает все мои проблемы.
Оперативно
Качественно
Вежливо!
не то что было раньше!))
Одним словом очень приятно,спасибо за внимание.
P.S http://utemplate.pro обнаглели,кидают на сайт недоработанные шаблоны.
70 Написал webmanya 26 Октябрь 2015, 09:06
А я на данный момент чат с поддержкой считают совершенно бесполезной функцией, т.к. ни разу мне не помогли. Всегда отправляют писать письмо в тех.поддержку. Это просто раздражает... 
Да даже напиши этот Александр "Спасибо. Передаю вашу информацию в службу поддержки" - уже насколько ценнее было бы... а то сначала я пишу ему, потом пишу в тех.поддержку в которой жду ответа сутки и в итоге получаю "Информация о Вашей проблеме передана специалистам компании, ответ о ее решении будет Вам предоставлен в рамках данного обращения. ". Разве этого нельзя сделать сразу при обращении в чат? 
Просто обескураживает сервис. 
Все люблю в Ucoz кроме службы поддержки... при том что я не халявщица, а веду 3 сайта, за которые плачу исправно не маленькие денежки, считаю отношение к себе - наплевательским.
0
71 Написал koza4ello 26 Октябрь 2015, 19:11
Вы должны понимать, что не все вопросы, задаваемые Вами могут быть рассмотрены в чате, по причине, того, что они требуют более детальной диагностики, а в случае с проблемами в шаблоне, создания бекапа и тестирования на другом сайте. Поэтому сотрудник технической поддержки и посоветовал Вам написать запрос в службу поддержки в ПУ сайта.
Ваш комментарий