Первое, что говорят человеку, который начинает работать в любой службе пользовательской поддержки - это слова "помните, вы лицо компании". Особенно этот девиз актуален в телекоммуникационной и ИТ сферах.

Лицо компании в большинстве случаев - это молодой человек, с техническим образованием, начинающий свою карьеру с самой простой работы. Но эта работа только на первый взгляд проста. Ведь чтобы работать в техподдержке веб-сервиса uCoz необходимо досконально знать систему. А это минимум один учебник и море материала, которое в учебник не вошло.
Кроме этого человек, работающий в СП должен быть спокойным, усидчивым, а главное  - командным игроком. Мне посчастливилось иметь опыт работы с суппортом в некоторых телекоммуникационных компаниях. Поэтому, когда поступило предложение возглавить отдел СП в веб-сервисе uCoz, я считала, что знаю специфику работы. Однако в первый же день я поняла, что я ошибалась.

Впервые увидев свой отдел, меня посетила мысль: "Здесь тихо как на кладбище". И действительно, откуда возьмется шум голосов, если все обращения приходят по электронной почте? И я уже приуныла, подумала, как, наверное, будет скучно. Но открыв переписку с нашими пользователями я поняла, вот где она - жизнь. В веб-сервис, который поддерживает и обслуживает сотни тысяч сайтов и пользователей, ежедневно приходит сотни сообщений с самой разнообразной проблематикой и содержанием, на разных языках и с разных континентов.

Вся переписка разбирается коллективом, состоящим из переводчиков и непосредственно техподдержки. Каждое письмо - это голос человека, который просит помощи или консультации. 

В любой работе, в любом коллективе есть свои трудности и подводные камни, на которые мы наталкиваемся каждый трудовой день. Итак самая первая трудность, с которой я столкнулась - это форма общения с пользователем:

Электронная переписка.
С первого взгляда кажется, а что собственно говоря тут трудного? И вот здесь начинается самое интересное. Я думаю, что многие сталкивались с проблемами коммуникации в жизни. Вот ты что то говоришь человеку, а он на тебя смотрит, кивает, с умным лицом, а потом делает все наоборот. И честно глядя тебе в глаза, потом комментирует: "так ты сам сказал". И самое обидное, что он не глупый, но чаще всего это мы сами объясняем и ставим задачи, неправильно формулируя свои мысли. Еще труднее общаться и что то донести по телефону, когда ты указываешь путь или объясняешь, где-что лежит на компьютере. А теперь представьте, что вам нужно в электронном письме объяснить человеку, какая у него проблема с его сайтом. При этом работает правило запятой: "казнить нельзя помиловать". Нелегкая задача. Письмо должно быть понятным, четким ответом на поставленный вопрос.

И вот с этого начинается главная загвоздка. Пользователь, обращаясь в СП, часто выбирает стиль фривольного, дворового жаргона, не отдавая себе отчет, в том, что на другом конце экрана сидит живой человек, который должен не просто прочитать, но и понять чего же хочет пользователь. То есть, если мы приходя в магазин говорим "здравствуйте", "мне 1, 2, 3", то в электронной переписке пользователь оставляет СП догадываться о сути его вопроса.

Конечно, когда сотрудник поддержки работает достаточно долго, он уже четко понимает какую информацию нужно предоставить пользователю. Но иногда бывают действительно обращения, в которых пользователь может позволить себе мат, грубость, оскорбительный тон. Все это техподдержка не просто читает, мы выдаем корректный ответ.

И хотя с одной стороны электронная переписка отчуждает техподдержку от живого общения с пользователем, она не ограждает от человеческой невежливости, грубости и невежества.

Из этого выплывает следующая трудность - общая культура речи. Проблема культуры речи намного шире границ любого государства. Молодые люди, которые составляют львиную долю наших пользователей - это молодежь, выраставшая и привыкшая общаться в интернет-среде. Ни для одного пользователя не секрет, что речь и стиль, которым мы привыкли оперировать общаясь в интернете очень далек от академического языка. Но культура речи - это не только грамотное написание слов, оперирование стилистическими возможностями речи, это умение четко и ясно выразить свои мысли, сохранять вежливость и нормы приличия.

Наверное каждый помнит историю Электроника. Когда приключения закончились, он остался в школе. Много людей приходило к нему, чтобы увидеть уникального робота. На двери его кабинета надпись гласила: "Прежде чем войти, сформулируйте вопрос". Это золотое правило пригодится каждому в работе, частной жизни. Но особенно оно пригодится пользователю, который обращается за помощью в техническую поддержку. Когда письмо гласит: "Помогите у меня ничего не работает", сотрудники поддержки могут разве что ударить в бубен, ведь у кого "у меня", и что "ничего" остается только догадываться. Я излагаю проблему утрировано. Конечно, мы уточним информацию по таком рода запросу. Но это затягивает переписку, доставляя недовольство в первую очередь пользователю.

Конечно, следующий пункт заслуживает первого места. Однако я оставила его на закуску.

Человеческий фактор.
Когда я говорю о человеческом факторе, то в первую очередь подразумеваю отношения нанятого сотрудника к своей работе, а как следствие - к пользователю. Очень трудно искоренить у нашего человека отношение к работе как проблеме. Проработав больше пяти лет в сфере обслуживания, я так и не поняла откуда берется это мышление. Когда сотрудник свои непосредственные обязанности воспринимает как проблему, а их выполнение, как одолжение компании. Причем, чем больше благ предоставляет компания, тем менее благодарны и обязательны сотрудники. Откуда берется этот парадокс я не разгадала.

Мы можем рассуждать о мотивациях, о факторах, которые мешают работе. Но главной и чаще всего единственной причиной, по которой не выполняются задачи, является сам сотрудник и его отношение к своей работе.

Это далеко не все проблемы, возникающие в работе пользовательской поддержки. И мы понимаем, что порой у сотрудников поддержки возникают трудности. Иногда где-то и им не хватает внимательности или знаний. Да и любой человек имеет право на ошибку, ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но весь коллектив совместно с руководством uCoz, делает все возможное, что бы служба поддержки стала тем самым лицом компании, за которое не стыдно. И главная роль в этом выделена нашим пользователям, тем кто обращается в нашу техническую поддержку. И лично я, как руководитель службы, буду признательна любым советам, рекомендациям и замечаниям в адрес работы СП, которые вы всегда можете адресовать на мою электронную почту.