Контроль качества
Первое, что говорят человеку, который начинает работать в любой службе пользовательской поддержки - это слова "помните, вы лицо компании". Особенно этот девиз актуален в телекоммуникационной и ИТ сферах.

Лицо компании в большинстве случаев - это молодой человек, с техническим образованием, начинающий свою карьеру с самой простой работы. Но эта работа только на первый взгляд проста. Ведь чтобы работать в техподдержке веб-сервиса uCoz необходимо досконально знать систему. А это минимум один учебник и море материала, которое в учебник не вошло.
Кроме этого человек, работающий в СП должен быть спокойным, усидчивым, а главное  - командным игроком. Мне посчастливилось иметь опыт работы с суппортом в некоторых телекоммуникационных компаниях. Поэтому, когда поступило предложение возглавить отдел СП в веб-сервисе uCoz, я считала, что знаю специфику работы. Однако в первый же день я поняла, что я ошибалась.

Впервые увидев свой отдел, меня посетила мысль: "Здесь тихо как на кладбище". И действительно, откуда возьмется шум голосов, если все обращения приходят по электронной почте? И я уже приуныла, подумала, как, наверное, будет скучно. Но открыв переписку с нашими пользователями я поняла, вот где она - жизнь. В веб-сервис, который поддерживает и обслуживает сотни тысяч сайтов и пользователей, ежедневно приходит сотни сообщений с самой разнообразной проблематикой и содержанием, на разных языках и с разных континентов.

Вся переписка разбирается коллективом, состоящим из переводчиков и непосредственно техподдержки. Каждое письмо - это голос человека, который просит помощи или консультации. 

В любой работе, в любом коллективе есть свои трудности и подводные камни, на которые мы наталкиваемся каждый трудовой день. Итак самая первая трудность, с которой я столкнулась - это форма общения с пользователем:

Электронная переписка.
С первого взгляда кажется, а что собственно говоря тут трудного? И вот здесь начинается самое интересное. Я думаю, что многие сталкивались с проблемами коммуникации в жизни. Вот ты что то говоришь человеку, а он на тебя смотрит, кивает, с умным лицом, а потом делает все наоборот. И честно глядя тебе в глаза, потом комментирует: "так ты сам сказал". И самое обидное, что он не глупый, но чаще всего это мы сами объясняем и ставим задачи, неправильно формулируя свои мысли. Еще труднее общаться и что то донести по телефону, когда ты указываешь путь или объясняешь, где-что лежит на компьютере. А теперь представьте, что вам нужно в электронном письме объяснить человеку, какая у него проблема с его сайтом. При этом работает правило запятой: "казнить нельзя помиловать". Нелегкая задача. Письмо должно быть понятным, четким ответом на поставленный вопрос.

И вот с этого начинается главная загвоздка. Пользователь, обращаясь в СП, часто выбирает стиль фривольного, дворового жаргона, не отдавая себе отчет, в том, что на другом конце экрана сидит живой человек, который должен не просто прочитать, но и понять чего же хочет пользователь. То есть, если мы приходя в магазин говорим "здравствуйте", "мне 1, 2, 3", то в электронной переписке пользователь оставляет СП догадываться о сути его вопроса.

Конечно, когда сотрудник поддержки работает достаточно долго, он уже четко понимает какую информацию нужно предоставить пользователю. Но иногда бывают действительно обращения, в которых пользователь может позволить себе мат, грубость, оскорбительный тон. Все это техподдержка не просто читает, мы выдаем корректный ответ.

И хотя с одной стороны электронная переписка отчуждает техподдержку от живого общения с пользователем, она не ограждает от человеческой невежливости, грубости и невежества.

Из этого выплывает следующая трудность - общая культура речи. Проблема культуры речи намного шире границ любого государства. Молодые люди, которые составляют львиную долю наших пользователей - это молодежь, выраставшая и привыкшая общаться в интернет-среде. Ни для одного пользователя не секрет, что речь и стиль, которым мы привыкли оперировать общаясь в интернете очень далек от академического языка. Но культура речи - это не только грамотное написание слов, оперирование стилистическими возможностями речи, это умение четко и ясно выразить свои мысли, сохранять вежливость и нормы приличия.

Наверное каждый помнит историю Электроника. Когда приключения закончились, он остался в школе. Много людей приходило к нему, чтобы увидеть уникального робота. На двери его кабинета надпись гласила: "Прежде чем войти, сформулируйте вопрос". Это золотое правило пригодится каждому в работе, частной жизни. Но особенно оно пригодится пользователю, который обращается за помощью в техническую поддержку. Когда письмо гласит: "Помогите у меня ничего не работает", сотрудники поддержки могут разве что ударить в бубен, ведь у кого "у меня", и что "ничего" остается только догадываться. Я излагаю проблему утрировано. Конечно, мы уточним информацию по таком рода запросу. Но это затягивает переписку, доставляя недовольство в первую очередь пользователю.

Конечно, следующий пункт заслуживает первого места. Однако я оставила его на закуску.

Человеческий фактор.
Когда я говорю о человеческом факторе, то в первую очередь подразумеваю отношения нанятого сотрудника к своей работе, а как следствие - к пользователю. Очень трудно искоренить у нашего человека отношение к работе как проблеме. Проработав больше пяти лет в сфере обслуживания, я так и не поняла откуда берется это мышление. Когда сотрудник свои непосредственные обязанности воспринимает как проблему, а их выполнение, как одолжение компании. Причем, чем больше благ предоставляет компания, тем менее благодарны и обязательны сотрудники. Откуда берется этот парадокс я не разгадала.

Мы можем рассуждать о мотивациях, о факторах, которые мешают работе. Но главной и чаще всего единственной причиной, по которой не выполняются задачи, является сам сотрудник и его отношение к своей работе.

Это далеко не все проблемы, возникающие в работе пользовательской поддержки. И мы понимаем, что порой у сотрудников поддержки возникают трудности. Иногда где-то и им не хватает внимательности или знаний. Да и любой человек имеет право на ошибку, ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но весь коллектив совместно с руководством uCoz, делает все возможное, что бы служба поддержки стала тем самым лицом компании, за которое не стыдно. И главная роль в этом выделена нашим пользователям, тем кто обращается в нашу техническую поддержку. И лично я, как руководитель службы, буду признательна любым советам, рекомендациям и замечаниям в адрес работы СП, которые вы всегда можете адресовать на мою электронную почту.

С уважением,
руководитель технической поддержки
ksp@ucoz.net
58 комментариев
1 2 »
1 Написал Rusarmia 03 Сентябрь 2010, 15:19
Обращаюсь в тех. поддержку не часто, но обращаюсь. Пока доволен и качеством и сроками ответов, так что спасибо за ваш труд.
avatar
52 Написал stark96 16 Сентябрь 2010, 13:02
А вот многие недовольны, часто после обращения в абузу или в сапорт, так и нет ответа, даже на самые адекватные письма. dry На счёт сроков это понятно, много кто пишет и на все письма сразу не ответишь happy
2 Написал Altruista 03 Сентябрь 2010, 15:42
Дело в том, что большинство из полученных сообщений, сотрудники юкоз, считают мало значимыми и отвечают коротко, сухо иногда не по теме, они привыкли, что после такого ответа, обычный пользователь пойдёт искать в гугл, а не заморачиваться с ними. Такой подход к делу удобен - вроде как и отвечают всем, вроде как и работаю быстро, вроде как и не жалуется ни кто. Так вот, что бы получить один документ, который я до сих пор не получил, мне пришлось написать свыше десятка сообщений только в службу ещё около десятка по мылу и только после того, как на мои запросы откликнулась сама Ксения Перетятько , то меня уже не послали, а сказали что со мной свяжутся...
avatar
3 Написал Lomster7 03 Сентябрь 2010, 15:43
НУ И ЧЕ НАМ ДЕЛАТь?
5 Написал Altruista 03 Сентябрь 2010, 15:57
Есть много вариантов) Я согласен с тем, что качество обслуживания зависит от качества запросов-обращений т.е. от нас с вами. Я давно пользуюсь этой системой и она мне нравиться, я не могу сказать, что техподдержка работает плохо, есть очень много хороших сотрудников, которые мне помогали и не раз, но иногда бывает что и на мину нарвёшься wink
8 Написал Kurt 03 Сентябрь 2010, 16:49
Вот на такие вопросы ребятам часто и приходится отвечать...
Очень показательно. О чем человек спросил? Что хотел и от кого?
12 Написал Altruista 03 Сентябрь 2010, 17:24
Не важно, иногда с человеком полезно просто поговорить. Откройте новый сервис - психическая техподдержк biggrin
4 Написал iDenis 03 Сентябрь 2010, 15:53
Обращался в службу поддержки 1 раз. Сложилось следующее впечатление:

1) Запрос был прочитан по диагонали, ответ дан явно типовой, т.е. к вопросу отношения не имеющий. За 15 рублей ИМХО можно потратить полминуты на чтение.
2) Каждый раз отвечают разные люди. Это вообще никуда не годится. На мой взгляд, правильно закреплять запросы от пользователя, если они не требуют срочного ответа, за одним сотрудником.
3) "Разные люди" не утруждают себя чтением всей переписки. Сложилось впечатление, что читают только последнее сообщение.

Хотя, в принципе, ответ после продолжительной переписки дали верный.

6 Написал hell 03 Сентябрь 2010, 16:20
А как на счет того, что сотрудник работает не 24 часа в сутки 7 дней в неделю, и если Вы будете ждать ответа одного и того же сотрудника? А вдруг у него выходной?

Вам отвечают разные сотрудники для того, что бы оказать более оперативную и скорую помощь.

avatar
7 Написал Clarify 03 Сентябрь 2010, 16:25
ответ дан явно типовой
Сотрудники СП часто используют стандартные ответы, которые предполагают максимальную информативность при типовом вопросе.
10 Написал Shutich_ 03 Сентябрь 2010, 17:08
Полностью согласен с iDenis. Пускай и заминусуют, но скажу. Из технической поддержки: Сначала один человек пишет одно, потом другой пишет что это не к технической поддержке обращаться надо, третий пишет, что не можем сделать из-за бла бла бла, а пятый вообще предлагает вариант, с которыми нужно знать ещё знания, чтобы реализовать. В принципе это уже обсуждали с Эдом(координатор сообщества юКоз вроде).

Эм, а тут видимо принято минусовать всех, кто не считает, что юКоз — идеалаен полностью? Да ладно, меня всё равно заминсуют.

19 Написал kankord 03 Сентябрь 2010, 18:40
Да, помню, что обсуждали. В твоём случае техподдержка отвечала правильно, да, логическая связь некоторых ответов была не на высшем уровне, но в принципе всё было верно и вариант решения проблемы для которого нужны дополнительные знания - это наверно единственный выход из того положения.

Оффтоп: После моего голоса ты на нуле.

avatar
9 Написал assasins 03 Сентябрь 2010, 17:06
Отправлял довольно много раз сообщения в службу поддержки... Я конечно в 90% был удовлетворен ответами, но от времени ответа, даже на платной основе можно было ожидать лучшего...
Когда взломали сайт за 2 недели восстановили с предоставлением свидетельства о рождения.
Ну а когда вопросы мелочные, СП конечно молодцы.
11 Написал Shutich_ 03 Сентябрь 2010, 17:13
Кстати да, с восстановлением была проблема и у меня smile Сначала говорили, что нельзя, невозможно, а потом когда я стал приводить факты и ещё кое-что — вернули без всяких вопросов.

Также, были проблемы с доменом. Дабы открепить от одного юкозвского аккаунта домен, просили выслать паспортные данные. Это при том, что я сменил NS записи домена на другие. В конце концов я открепил домен, но без помощи ТП и потратив на это не мало времени.

13 Написал hell 03 Сентябрь 2010, 17:27
Да, так. Но это "меньше" - тоже приличная цифра.
14 Написал Shutich_ 03 Сентябрь 2010, 17:37
Вроде это «меньше» не более 30 вопросов…причём мне кажется (но не уверен), что именно «меньшие» задают более сложные(в том смысле, что не так просто справится) вопросы, чем из новых серверов. Как уже я слушал, с новых серверов вопросы лёгкие, ибо «копипаст» ответа делают и слегка изменяют его.

Это так?

avatar
15 Написал Clarify 03 Сентябрь 2010, 17:45
Понимаете, трудно однозначно ответить на ваш вопрос.
Вопросы с одной стороны одинаковые, а с другой стороны разные. Иногда действительно стандартный ответ удовлетворяет запрос пользователя. Чаще приходится детально разбираться в проблеме. И если СП в итоге выдает стандартизированный ответ, то потому что этого требует официальный стиль переписке, они ведь не по аське с другом общаются.
16 Написал Shutich_ 03 Сентябрь 2010, 17:52
Я и не спорю, что отвечать однотипно плохо. Но иногда хотя-бы стоит перечитывать вопросы заданные пользователем, и ответы, которые отправляют.
avatar
17 Написал Clarify 03 Сентябрь 2010, 18:04
мы работаем над этим dry
Этот пост в первую очередь необходим, чтобы услышать Ваш, пользовательский, отклик на работу СП.
Я буду благодарна за конструктивные замечания и предложения.
18 Написал Shutich_ 03 Сентябрь 2010, 18:35
Замечание и в тоже время предложение:
1.Чтобы отвечал один человек. Я понимаю, что выходной, отдых и всё такое…но иногда сотрудники бывают няшками (в том смысле хорошие, с точки зрения помощи), и те, которые ищут причину «отказаться» от помощи. «Отказаться» — сказать нельзя, невозможно, не туда обратились и всё в таком духе. Или же создают кучу вопросов, которые чаще всего можно не задавать, тем самым тратя не мало времени.

Я могу привести примеры, но не хочу переходить на личности. А Вы главная в ТП?

20 Написал hell 03 Сентябрь 2010, 18:49
Примеры скидывайте на почту, указанную в первом посте.
21 Написал MaxL 03 Сентябрь 2010, 20:41
Здравствуйте Ксения, Вашей работой в общем доволен, но есть замечания.
Всегда, когда я обращался в платную или бесплатную тех-поддержку, после ответа переписка закрывалась и уточнить ответ у Вашего сотрудника нет возможности.
Ну хорошо с бесплатной, но на платной зачем?
В таких случаях у меня складывалось впечатление, что зря обращался.
22 Написал sfilimonov 03 Сентябрь 2010, 23:56
Этот комментарий не про службу поддержки uCoz, но про службу поддержки.
У меня есть такая халтура - настройка платежных терминалов. С первого апреля этого года возникла необходимость перевести тридцать терминалов с E-port на Киви. С первым же терминалом возникли проблемы - не желает, понимаете ли, отображать флэш элементы. Я установил всё что посчитал нужным, обновил IE (именно он лежит в основе marat, программы QiWI). Не работает. Позвонил в тех. поддержку, описал свою проблему в подробностях, рассказал о всех моих действиях, ответил на вопросы. В частности у меня поинтересовались что установлено на терминал, я рассказал. В числе прочих программ был менеджер FAR. Ответ службы тех.поддержки до сих пор вызывает у меня некоторые не однозначные эмоции: "Вся проблема в этом менеджере. Far менеджер это такой антивирус который блокирует работу флэш элементов в IE 8".
Если вам нужен пример плохой работы службы тех. поддержки, то это был тот самый пример.
avatar
23 Написал soundmax 04 Сентябрь 2010, 13:36
Работой тех. поддержки uCoz доволен, почти.
Не нравится:
Закрытие вопроса (нельзя спросить более подробно).
Недавно я обращался с просьбой изменения размеров демо-картинок (обнуление лимита). Один человек написал, что вы не туда пишите, мы не имеем возможности вам помочь. Тогда я еще раз спросил, ответил другой человек: Лимит "обнулен". Вот так вот smile . Кстати, вы вроде бы находитесь в одном офисе, неужели нельзя сразу передавать тех. вопросы программистам и т.п.?
24 Написал Scorpik427 04 Сентябрь 2010, 14:59
На сколько я знаю, служба поддержка в uCoz очень распространена. Т.е работают удалённо, дома, некоторые работники СП smile
30 Написал hell 05 Сентябрь 2010, 10:57
Да. Вы правы. Работают не все в одном офисе.
avatar
25 Написал 7olmen 04 Сентябрь 2010, 15:08
Вопрос по теме: если я задаю вопрос, "как можно сделать n-ую функцию для сайта?" и мне отвечают что "такое реализовать нельзя", это считается за полноценный ответ?
26 Написал Scorpik427 04 Сентябрь 2010, 15:11
Извините конечно, но если что-то на самом деле нельзя реализовать, что они должны ответить-то ? smile
avatar
27 Написал 7olmen 04 Сентябрь 2010, 15:30
Неприятно играть в "угадайку" с саппортом на свои деньги..
Суть в другом: могу ли я задать другой вопрос, не платя снова?
Зы: в целом к работе саппорта никаких притензий нет, даже один раз написали мне небольшой скриптик smile
31 Написал hell 05 Сентябрь 2010, 10:59
Вотд для этого вопросы и закрываются. Так как некоторые начинают задавать по 10 различных вопросов, оплатив это все как 1 тикет. Если в платную техподдержку приходит вопрос по багам или ошибками системы, мы всегда возвращаем бонусное обращение.
36 Написал Shutich_ 05 Сентябрь 2010, 21:10
Закрываются не всегда.
Насчёт багов…когда я написал в платную поддержку, мне ответили:
Quote
Этот и подобные вопросы должны направляться в тему на форуме Сообщества для рассмотрения их разработчиком: http://forum.ucoz.ru/forum/41-20923-1

На данное сообщение я не ответил. Бонус мне не вернули.
37 Написал Shutich_ 05 Сентябрь 2010, 21:10
Тикет номер 3359, сервер 27.
39 Написал Bezk 06 Сентябрь 2010, 19:08
Разработчики принимают ошибки модуля в соответствующей теме. Весь персонал, в свое время, был проинструктирован, чтобы лишний раз разработчиков по аське не дергать.
Поэтому и переадресовали тебя на форум.

Кроме того, в интерфейсе тех. поддержки, есть кнопка "Плохой ответ" - при нажатии на данную кнопку, тикет рассмотрит вышестоящее лицо (вероятнее всего автор статьи), если ответ действительно плохой - деньги вернут. Если это окажется не так - возможность рапортировать о плохом ответе будет отключена.

43 Написал Shutich_ 09 Сентябрь 2010, 14:27
Меня честно не интересует как там всё, аська не аська…есть баг, есть платная техническая поддержка, есть пользователь (в данном случае я). Я написал…не в бесплатную, а в платную техническую поддержку. Получил совсем не ответ, а пере направленние. Лучше бы ответили «спасибо, баг передан разработчикам системы и будет вскоре исправлен». Там есть оценка…кнопки «плохой ответ» нету. Видимо, у меня уже отключена? Если да, то очень странно…
Кстати, на данный тикет ведь ты отвечал. Тогда ещё «общение» в твиттера ввели.
46 Написал Bezk 14 Сентябрь 2010, 00:13
Хватит уже лапшу вешать.

Тема: Баг с настройками в модуле «пользователи» ($0.00 - тоесть бонусным он никогда не был)
Сообщение: Здравствуйте.
В настройках модуля «пользователи» при активированной unet авторизации, «Поля формы для регистрации пользователей:» не уместны, так как эти поля никак не влияют на поля регистрации с актированной unet авторизацией.

Вот скриншот, если не поняли про какие поля я : http://www.shutich.ru/c/screenshot/2010/2010-05-29_124444.png
Ответ: Этот и подобные вопросы должны направляться в тему на форуме Сообщества для рассмотрения их разработчиком: http://forum.ucoz.ru/forum/41-20923-1

Для бесплатной ТП это удовлетворительный, исчерпывающий ответ.
Кнопки "Плохой ответ" нету потому, что нету оплаченных тикетов.

47 Написал Shutich_ 14 Сентябрь 2010, 15:08
У меня вообще не писалось, бонусное оно или нет. (ога, именно на s27 не писалось, там сразу после «ответ дан» у меня звёздочки. Может и это бесплатный тикет в ТП, я точно не помню. Также, если это бесплатный тикет, с темой о баге, а тех.поддержка адресует на форум — то смысл вообще тогда в бесплатной поддержке? (в частности с багами)

Насчёт «плохой ответ», в других тикетах (точно в бонусных), там тоже звёздочки, а кнопки «плохой ответ» нету sad Может я куда-то не туда смотрю? ):

49 Написал Bezk 15 Сентябрь 2010, 18:21
Это в общем-то не баг. Работоспособности твоего сайта это не мешает. А рекомендация, если здраво судить - тебе сказали куда обратится.
Плохой ответ действует только для оплаченных тикетов.
Также можно написать автору статьи о некачественном ответе - жалобу рассмотрят.
50 Написал Bezk 15 Сентябрь 2010, 18:29
Ты говоришь такие громкие слова, типа: "Меня честно не интересует как там всё, аська не аська". Теперь ты пишешь не мне в ICQ, а через тикет - халява закончилась.

Лучше бы ответили «спасибо, баг передан разработчикам системы и будет вскоре исправлен». Если бы это был баг, серьезная проблема, скорее всего так бы и ответили - мы не гордые и передать не сложно.

Если бы только пользователи знали, что ты пишешь в саппорт, все эти громкие слова бы развеялись в прах.
Не будем опускаться и цитировать, у нас все-таки не баш.

55 Написал Shutich_ 24 Сентябрь 2010, 20:01
Эм, значит баги только серьёзные? Хм… Это не рекомендация, ибо написано одно, а на самом деле то поле ничего не изменяет.
Насчёт «громких слов», при чём тут «громких»? Если передают через аську и не хотят часто писать разработчикам в аську, то пусть дадут мне номерок, я сам напишу, мне не проблемно, я буду писать не часто. Насчёт в ICQ с тобой, эм, я пишу не так часто, я не задаю вопросы…насколько я помню, я просил лишь один раз активировать функцию восстановления из бэкапа. Более я ничего не просил, а лишь задавал пару вопросов, которые не требовали более пяти минут.

Забавно, что ты считаешь мои комментарии громкими словами.

28 Написал tyapuhy 04 Сентябрь 2010, 17:28
Сама оказываю поддержку своим пользователям каждый день, понимаю (хотя бы частично) вашу работу, но соглашусь с мнением выше:
вроде бы и быстро ответили на твой вопрос, но как-то неполно, то ли вообще на другой вопрос (это типа чтения наших писем по диагонали).
Не против, что мне ответят шаблонным ответом, но пусть ответ будет более полный. И без эмоциональной окраски, что я самая тупая, не читаю, скажем ФТП и т.п.
Но в целом - довольна работой.
Можно здесь на сайте и опрос пользователей на эту тему провести.
29 Написал SanyaProg 05 Сентябрь 2010, 10:52
Я обращался много раз в тех. поддержку (ява вывод изображений, извещал о багах конструктора, глобальных переменных, установленных в блоках, спрашивал о некотором недостающем функционале и т.д.). Всегда правильно отвечали. Но с вопросом "почему ссылки биржи sape вываливаются в error на главных страницах модулей", так и не смогли разобраться, пришлось убрать из сапы продажу ссылок на этих страницах. Писал в сап поддержку, сказали у юкоза таймауты для ихнего робота большие, писал в юкоз, начали грузить, каким способом я вывожу коды (ркод или дкод), как буд-то я совсем уж нуб. В общем разговор ни к чему не привел, плюнул и бросил переписку, потому что все ответы сводились к этому. Проблемы ведь решать надо, юкоз единственная система, где не работает нормально система вывода ссылок, выпадает в ерроры, появляется через 5 часов после покупки, да еще и пропадают время от времени (из-за чего и ерроры идут).
32 Написал hell 05 Сентябрь 2010, 11:04
Quote
как буд-то я совсем уж нуб

Вы бы знали, какие только ошибки не допускают пользователи при работе с Sape. Саппотер же должен убедится что у Вас все верно? А если бы он упустил вопрос про ркод или дкод? А у Вас была бы именно эта ошибка. Тогда бы опять саппорт был бы виноват smile Мы же не знаем ,как Вы сказали "нуб" Вы или нет.
33 Написал SanyaProg 05 Сентябрь 2010, 11:16
Это было вполне ясно по моему вопросу, ибо все ссылки нормально отображались (ркод не выводит никоим образом ссылки). И я сначала обратился в поддержку сапы (может они там химичат), они сказали у сервера юкоз большой лимит на обращения саповского робота на сайт и пытались договориться в свое время, но юкоз безоговорочно отклонил предложение. Обо всем этом я написал в тех. поддержку в первом же посте:
"Здравствуйте, у меня на сайте установлен код системы sape, выставлено в настройках обновления импортированого кода обновлять каждые 3 часа, но очень часто задержки и более 5-ти часов, из-за этого ссылки вываливаются в error. Все бы хорошо, но после появления ссылок робот сапы все равно не получает доступа к страницам (пишет истек таймаут сессии), что это могут быть вообще за проблемы?
Поступил: 24.06.2010, 22:36
Забыл добавить, на сайтах на моем хостинге таких проблем нет и страницы вообще в течении часа появляются, а тут обновление кеша каждый час вообще не работает."

"Ошибки появляются, когда робот идет на сайт и на страницах некоторых не расположены ссылки (так как они долго появляются, вполне закономерные ерроры). Ошибку пишет - ссылки не найдены между тегами боди. Потом робот идет через некоторый промежуток времени повторно (ссылки уже есть на сайте), но вываливает ошибку - истекло время ожидания. И так каждый день до бесконечности, робот один-два раза идет на сайт проверять эти страницы и каждый раз "истекло время ожидания".
---- Добавлено (09:01, 25.06.2010) ----
Я до этого пробовал систему линкфид - там вообще все ссылки в еррор выпадали, видимо робот не такой ленивый, как у сапы и постоянно шарит по сайту)) Если у вас ограничения на количество запросов, то хотя бы доведите до ума импорт удаленного кода, это жестоко так долго обновлять, хотя не мне судить - не могу знать на чьей стороне вина."

avatar
34 Написал Ариф 05 Сентябрь 2010, 19:23
Ркод вообще не выведет ссылку, а вопрос стоит о выпадании ссылок, а не о выводе ссылок
avatar
35 Написал Ариф 05 Сентябрь 2010, 19:30
Здравствуйте! Если интересна моя оценка работы саппорта, то могу сказать следующее:
1. несколько лет назад я потерял желание общаться с саппортом, так как встречал (благо не на своем примере) хамство в ответах (что-то вроде "включите свою голову" и т.п.). кажется, тогда сильно не хватало людей в саппорте
2. сейчас изредка обращаюсь в саппорт, ответы приходят и приходят вовремя, но часто неполные. например на вопрос "почему не работает то-то?", приходит ответ вроде "проверьте его включенность в сеть". а если у человека это включено в сеть и все равно не работает, то такой ответ ему бесполезен.
38 Написал ale3x 06 Сентябрь 2010, 00:35
Ну просто не могу сказать, что СП работает плохо, потому как с такой его работой не сталкивался - поставил правильно вопрос, ответили нормально smile

Товарищи, учитесь правильно формулировать вопросы и таких проблем, описанных в части статьи, под названием "Человеческий фактор", просто не будет! happy

40 Написал Ternox 07 Сентябрь 2010, 18:39
Интересное изложение.
Да я представляю, сколько глупых вопросов приходится читать, разбирать их, придумывать сложнейшее решение по корректной работе модуля интернет-магазин, а в итоге оказывается что пользователь просто его не включил biggrin
41 Написал Fant4968 07 Сентябрь 2010, 22:56
А ещё хорошо бы выделять поле цитаты цветом (лёгкое "тонирование"), как это делается на большинстве авторитетных форумов!
42 Написал Drinko 08 Сентябрь 2010, 02:46
А что Вам мешает настроить цвет (да и в целом оформление) цитат в CSS?
51 Написал Fant4968 15 Сентябрь 2010, 20:51
А что тебе мешает, блин, купить лист железа, резину, блин, кожу, нахрен, и сварганить своими руками мерс? cry cry cry
53 Написал SanyaProg 18 Сентябрь 2010, 00:18
А тебе что мешает написать пару строчек в css? Это куда проще. Выпрямляй руки, доставай их из жопы.
44 Написал CIA0578 13 Сентябрь 2010, 15:33
"панель управления - помощь - служба поддержки - написать новое сообщение в службу поддержки. "
А, почему бы не поставить рядом кнопку типо live help (live chat)?!
Если проблема пустяк, тогда и ответ будет быстрым, а если проблема сложная - поддержка даст ответ чуть позже в виде сообщения. Быть может это сэкономит силу и времени обоих сторон?!
45 Написал hell 13 Сентябрь 2010, 18:05
Сомневаюсь. Подобный вид поддержки применяется в крупных фирмах, где в службе поддержки работает 100 и более человек.
48 Написал kankord 14 Сентябрь 2010, 17:58
К слову в ИКЕА на вопросы вообще отвечает робот (_http://193.108.42.79:8080/ikea_ru/ikea-ru.cgi), который переадресовывает на нужную страницу исходя из ключевых слов текста. У нас кто-то из пользователей насколько я помню пытался подобного инфа сделать, но кажется результат был так себе...
54 Написал CIA0578 18 Сентябрь 2010, 19:31
Раз, к примеру был приведен ИКЕА, тогда интересно будет взглянуть и на это http://superstroy.ru/onlajn_konsultant .
Тут не робот, тут человек - Царев Алексей.
На счет фирмы (Суперстрой) не знаю, крупная она, или нет.
avatar
56 Написал Витя 08 Ноябрь 2010, 20:46
А что если дать пользователям возможность выбирать одного или нескольких человек из СП , которые будут ему помогать ?
avatar
57 Написал admin1375 31 Октябрь 2013, 13:07
Привет всем.
В принципе прочитал все комменты насчет работы СП.
Да отвечают очень долго. приходится терпеть сутки или два.
Меня волнует другое, а почему сайт вообще закрывают. Мне не отвечают на этот вопрос уже очень долго.
Тематика моего сайта онлайн фильмы.
Ваша компания не является правообладателем фильма или музыки и т.п.
но если  Вам обращаются другие люди (пример конкуренты, якобы правообладатели) Ваша компания как мне кажется не проверив право этого правообладателя на фильмы или музыки блокируют домен и вообще весь сайт.
Уважаемые UCOZ цы, ребята дорогие, у всех нормальных сайтах есть уголок для правообладателя, и у меня тоже,  где четко прописано что нужно делать правообладателю если его право нарушают.
Ваша компания решает мои проблемы с правообладателем за меня. Почему так происходит.
Вроде бы все делаю для того что бы сайт работал без остановки. Ну как только посещаемость моего сайта переваливает за 20000 уникальных , уже второй раз так происходит, сайт начинают блокировать. Вот сегодня 31.10.2013г. со вчерашнего дня сайт заблокировали, по причине нарушение авторских прав. До этого случая,  мне пишут многие правообладатели многих фильмов о нарушение их прав, но абсолютно все доказали что они являются правообладателем, я сразу же удаляю всю информацию о фильме из сайта. НО этот правообладатель из-за которого моего сайта заблокировал ucoz, не доказал документально, что она является правообладателем этого фильма, а вы взяли и тупо не спросив  заблокировали.
Друзья мои просто убивать труд других людей не профессионально. Помогите разобраться с  этим вопросом. Мне просто некуда обратится уже. Тематика моего сайта того го, что один день если не работать, посещаемость резко снижается, потом привлечь пользователей становиться трудном занятием.( Много сайтов с такой тематикой).
я не хочу тут указывать ссылку на сайт, а то подумаете что я спамер или кто та там еще...
1-20 21-21
Ваш комментарий